รายละเอียดงาน (Detailed Work Management: DWM)

Queue & PR/CRM Management: e-Queue, Fast Track ผู้ป่วยรับยาเดิม, ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน/Call Center

Queue & PR/CRM Management: e-Queue, Fast Track ผู้ป่วยรับยาเดิม, ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน/Call Center
ผู้รับผิดชอบหลัก
หัวหน้างานประชาสัมพันธ์ / หัวหน้าศูนย์รับเรื่องร้องเรียน
วัตถุประสงค์
เพื่อบริหารจัดการคิวผู้ป่วยอย่างมีประสิทธิภาพ ลดเวลารอคอย และจัดการข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วโปร่งใส
วันที่เริ่มต้น
01 มกราคม 2568
วันที่สิ้นสุด
31 ธันวาคม 2568
(ดำเนินการต่อเนื่อง)
งบประมาณ
(ตามแผนงานประจำปี)
งบที่ได้รับจริง
(รอระบุตามจัดสรรจริง)
% ความสำเร็จ
80%
(ดำเนินการต่อเนื่อง)
บันทึกช่วยจำ
ต้องติดตาม SLA การตอบสนองข้อร้องเรียนอย่างสม่ำเสมอ และแจ้งเตือนผู้บริหารเมื่อเกินกำหนด

บทบาท/ผู้เกี่ยวข้อง

  • เจ้าหน้าที่คิว: บริหารจัดการ e-Queue และ Fast Track
  • เจ้าหน้าที่ Call Center: รับเรื่องร้องเรียนและให้คำปรึกษา
  • ผู้ป่วย: ใช้บริการ e-Queue และ Fast Track

กระบวนการทำงานหลัก

  • 1 ผู้ป่วยจองคิวผ่าน e-Queue หรือ Walk-in
  • 2 ระบบจัดคิวอัตโนมัติตามลำดับและความเร่งด่วน
  • 3 ผู้ป่วยรับยาเดิมใช้ Fast Track ไม่ต้องพบแพทย์
  • 4 รับเรื่องร้องเรียนผ่าน Call Center หรือช่องทางออนไลน์
  • 5 บันทึกและติดตามข้อร้องเรียนตาม SLA
  • 6 แจ้งเตือนผู้บริหารเมื่อ SLA เกินกำหนด

ผลผลิตที่สำคัญ

  • ระบบ e-Queue ที่ทำงานอัตโนมัติ
  • Fast Track สำหรับผู้ป่วยรับยาเดิม
  • รายงานข้อร้องเรียนและผลการแก้ไข
  • ระบบแจ้งเตือน SLA

ลูกค้า & ผู้มีส่วนได้เสีย

  • ผู้ป่วยนอก (OPD)
  • ญาติผู้ป่วย
  • ผู้บริหารโรงพยาบาล
  • หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

ทักษะที่จำเป็น

  • ทักษะการสื่อสารและบริการ (Service Mind)
  • การจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Management)
  • การใช้ระบบ e-Queue และ CRM
  • ความรู้เรื่องสิทธิการรักษา

แอพพลิเคชัน/เครื่องมือ

  • ระบบ e-Queue
  • Call Center System
  • CRM System
  • SLA Monitoring System

ชื่อข้อมูลสำคัญ

  • ข้อมูลคิวผู้ป่วย (Queue Data)
  • ข้อมูลข้อร้องเรียน (Complaint Data)
  • SLA และเวลาตอบสนอง
  • ข้อมูลผู้ป่วย Fast Track

กฎหมายและกฎระเบียบ

  • มาตรฐานการบริการสาธารณสุข
  • ระเบียบการรับเรื่องร้องเรียน