รายละเอียดงาน (Detailed Work Management: DWM)

Patient Relations & Complaint Management: จัดการข้อร้องเรียน Realtime แจ้งเตือนผู้บริหารเมื่อ SLA เกิน

Patient Relations & Complaint Management: จัดการข้อร้องเรียน Realtime แจ้งเตือนผู้บริหารเมื่อ SLA เกิน
ผู้รับผิดชอบหลัก
หัวหน้าศูนย์รับเรื่องร้องเรียน / หัวหน้างานประชาสัมพันธ์
วัตถุประสงค์
เพื่อจัดการข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วโปร่งใส และแจ้งเตือนผู้บริหารเมื่อ SLA เกินกำหนด
วันที่เริ่มต้น
01 มกราคม 2568
วันที่สิ้นสุด
31 ธันวาคม 2568
(ดำเนินการต่อเนื่อง)
งบประมาณ
(ตามแผนงานประจำปี)
งบที่ได้รับจริง
(รอระบุตามจัดสรรจริง)
% ความสำเร็จ
82%
(ดำเนินการต่อเนื่อง)
บันทึกช่วยจำ
ต้องติดตาม SLA การตอบสนองข้อร้องเรียนอย่างสม่ำเสมอ และแจ้งเตือนผู้บริหารเมื่อเกินกำหนด

บทบาท/ผู้เกี่ยวข้อง

  • เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน: บันทึกและติดตามข้อร้องเรียน
  • ผู้บริหาร: รับแจ้งเตือนเมื่อ SLA เกิน
  • ผู้ร้องเรียน: ผู้ป่วย/ญาติผู้ป่วย

กระบวนการทำงานหลัก

  • 1 รับเรื่องร้องเรียนผ่าน Call Center, ออนไลน์, หรือ Walk-in
  • 2 บันทึกข้อมูลข้อร้องเรียนในระบบ CRM
  • 3 ส่งต่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องแก้ไข
  • 4 ติดตามผลการแก้ไขตาม SLA
  • 5 แจ้งเตือนผู้บริหารเมื่อ SLA เกินกำหนด
  • 6 แจ้งผลการแก้ไขให้ผู้ร้องเรียน

ผลผลิตที่สำคัญ

  • รายงานข้อร้องเรียนและผลการแก้ไข
  • ระบบแจ้งเตือน SLA
  • บันทึกการแก้ไขข้อร้องเรียน
  • รายงานสถิติข้อร้องเรียน

ลูกค้า & ผู้มีส่วนได้เสีย

  • ผู้ป่วย/ญาติผู้ป่วย
  • ผู้บริหารโรงพยาบาล
  • หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
  • สำนักงานสาธารณสุขจังหวัด

ทักษะที่จำเป็น

  • ทักษะการสื่อสารและแก้ปัญหา
  • การจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Management)
  • การใช้ระบบ CRM
  • ความรู้เรื่อง SLA และมาตรฐานการบริการ

แอพพลิเคชัน/เครื่องมือ

  • Call Center System
  • CRM System
  • SLA Monitoring System
  • Mobile App สำหรับแจ้งเตือน

ชื่อข้อมูลสำคัญ

  • ข้อมูลข้อร้องเรียน (Complaint Data)
  • SLA และเวลาตอบสนอง
  • ผลการแก้ไขข้อร้องเรียน
  • ข้อมูลผู้ร้องเรียน

กฎหมายและกฎระเบียบ

  • ระเบียบการรับเรื่องร้องเรียน
  • มาตรฐานการบริการสาธารณสุข
  • PDPA (การคุ้มครองข้อมูลผู้ร้องเรียน)